Kundenservice 

Wir haben Service und Support ganz oben angestellt. Nichts ist wichtiger als ein zufriedener Kunde, der weiß, dass er uns fast jeder Zeit erreichen kann und wir ihm damit auch helfen können. Ob es per Email, Chat, Telefon oder Handy ist - wir bieten alles.

Eine Kundin wollte mit ihren Domains zu uns ziehen und dafür fristgerecht bei ihrem Provider gekündigt. Die Deadline für den Übernahmezeitraum war für den 06.01.06 gesteckt. Da die Kundin nicht Dezember sowohl beim alten als auch beim neuen Provider bezahlen wollte, wies sie mich an, die Domains so spät wie möglich zu übernehmen.

Um der Kundin eine gewisse Sicherheit bieten zu können, stellte ich am 28.12.05 den Antrag auf Übernahme der Domains, welche einen Tag später in unsere Obhut gegeben wurden. Dieser Vorgang hätte sich auch verzögern können, je nachdem wie der alte Provider reagiert.

Die Kundin erhielt ihre Rechnung ab Januar und schrieb mich jedoch gestern an um mich darauf hinzuweisen, dass der alte Provider ihr eine Domain noch für das volle Jahr 2006 berechnet hatte. Dies konnte durchaus nicht sein, allein schon, da eine fristgerechte Kündigung vorlag, welche vom Dienstleister bestätigt worden war.

Ich nahm die Bearbeitung dieses Auftrags für die Kundin in die Hand, musste jedoch feststellen, dass es eigentlich kaum eine Chance gab, einen Verantwortlichen dort zu kontaktieren, der bei dem Problem weiterhelfen konnte.

Als Emailadresse war eine URL genannt, die zum Kundenlogin führte. Ich besorgte mir die Logindaten der Kundin, scheiterte jedoch direkt, weil die Frau gar keine Kundin mehr beim alten Provider mehr war und damit auch keine Möglichkeit mehr hatte sich einzuloggen.

Die Sache mit dem Telefon wollte ich mir eigentlich ersparen um unnötige Kosten zu vermeiden, denn das Unternehmen stellte nur eine Service Hotline zur Verfügung, welche mich also 12 Cent/Min. kosten würde. Ich hatte jedoch keine Wahl und rief an. Nachdem mich ein Anrufbeantworter fast drei Minuten lang darüber aufgeklärt hatte, wo ich gerade anrufe, wie das Unternehmen heiße und was für Dienstleistungen sie anbieten würden, sagte die Stimme ziemlich trocken und schnell noch zu gleich, dass bei Rechnungsfragen eine 0900er Nummer zu kontaktieren sei. Dies wurde wirklich so schnell gesagt, dass ich in den sauren Apfel beißen musste und noch mal anrief um die Nummer mitschreiben zu können.

Nach einer kurzen Überlegungsphase, ob es nicht vielleicht doch eine andere Möglichkeit geben würde, wählte ich die durchgegebene Nummer und legte zehn Sekunden später wieder auf, denn die ach so freundliche Stimme hatte mir mitgeteilt, dass der Anruf nach dem folgenden Piep-Ton 99 Cent/Min. kosten würde. Dies war nun wirklich unzumutbar. Mal davon abgesehen, dass die Kundin lediglich eine Rechnung von 12 Euro korrigiert haben wollte. Der Anruf hätte mich Sicherheit zehn Minuten gedauert, weil die Leute im Call-Center ja eigentlich immer die Ruhe weg haben und meist gelangt man dann noch nicht einmal zu einem Ergebnis. Oft folgen eigentlich nur abschließende Sätze wie: “Dann versuchen Sie es doch mal unter folgender Nummer…” “Da kann ich Ihnen wirklich keine Auskunft geben.” “Da leite ich Sie kurz weiter, kleinen Moment bitte.”

Nun ja. Dafür, dass der Provider ein so großes Unternehmen führt, muss ich sagen ist der Service aus meiner Sicht her ziemlich miserabel. Den Kunden wird ein Hosting angeboten was durch diese überteuerte Supportmöglichkeit immer teurer wird.

Ich sendete einfach eine Email an support@xxxx.de und warte nun ab, ob eine Antwort kommt oder nicht. Davon auszugehen ist jedenfalls nicht, denn ich könnte ja ihrer Meinung nach auch anrufen - deswegen ist meine Mail wahrscheinlich gleich schon im Spamordner gelandet.

Solch eine Vorgehensweise im Servicebereich, einfach super…

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5 Kommentare »

  1. Lil sagt,

    5. Januar, 2006 @ 13:46

    ja ich denke auch, das macht Freude :-P

    Hmm so ist der Bürokratismus…oder doch nur Geldmacherei?! ach kA…

    Mich würde sowas eh nur aufregen. Genau sowas hatte ich vor ner Stunde auch noch, aber da hat wer angerufen um uns irgendwas anzudrehen… und das ist nicht unbedingt viel besser, denn auch den muss man erstmal loswerden. Und diese Verkäufer sind immer so total nett und aufdringlich.

    Nun ja, sie verdienen ja damit nur ihr Geld und Schuld sind sie auch nicht unbedingt.. So sage ich mir das nur immer wieder *lach*

    lg

  2. Gerry sagt,

    5. Januar, 2006 @ 14:01

    Loswerden??? Einfach sagen, dass du nichts brauchst und auflegen :D Zu Olli möcht ich sagen, dass man da wieder sieht, wie die Servicewüste Deutschland aussieht…. Aber ein Lichtblick ist gegeben! Wenn es nur mehr Unternehmen machen würden wie du! =/

    Mach weiter so!!! ;)

  3. Julian sagt,

    5. Januar, 2006 @ 18:02

    Ich denke auch, dass 50% aller Unternehmen einen erstmal 10minuten durch die ganze Firma leitet, bis man dann an dem angekommen ist, der einem sagt, dass das gar nichts mit dem zu tun hat, was die machen.

    Meiner Meinung nach, ist der Kundenservice überhaupt sehr schlecht, und es gibt wenige Firmen die das richtig beherrschen.

    Aber solange Olli dies erkannt hat, weiss er ja, dass er es auf jeden Fall besser machen muss, und ich denke, er kann das auch ;)

  4. Felix sagt,

    5. Januar, 2006 @ 20:31

    So ist das nunmal, ist das Unternehmen zu groß taucht der Service unter, Problem dabei ist nur, dass wir als Kunden oft keine chance haben da wir quasi an diese Großunternehmen “gebunden” sind…könnte jetzt auch verscheidene Beispiele nennen aber das erspare ich mir ;)

  5. Freddi sagt,

    7. Januar, 2006 @ 1:31

    Also ich habe mit den großen Firmen Creative und Co ziemlich gute Erfahrungen gemacht. Okay, die Produkte sind anders…
    Ein Negativbeispiel ist sicherlich ASUS, die sich wirklich gar nicht um ihre Endkunden kümmern, naja ich werde halt nichts mehr von dieser Firma kaufen, haben sie nun davon. ;P
    Gruß Freddi

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